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Os gerentes de atendimento ao cliente n+úo est+úo na linha de frente, mas podem criar sistemas e processos que garantam que as promessas de servi+ºo correspondam ao que +® entregue. O especialista em atendimento ao cliente Jeff Toister ajuda os gerentes a identificar o que um cliente t+¡pico espera, de onde v+m suas expectativas e as +íreas vulner+íveis da organiza+º+úo. Ele explica como realizar uma auditoria de marketing e comunica+º+úo para descobrir se as mensagens da organiza+º+úo correspondem ao que +® entregue. Saiba tamb+®m como usar dados (como os provenientes de pesquisas e devolu+º+Áes de produtos) para identificar +íreas em que o servi+ºo est+í insuficiente. Por fim, ele ajuda voc+ a descobrir oportunidades para refor+ºar expectativas adequadas, incluindo tempo de resposta para v+írios canais de servi+ºo (telefone, e-mail e m+¡dias sociais).